1. Dalam konteks pengurusan pendidikan, pelanggan merujuk kepada pengguna perkhidmatan pendidikan yang disediakan oleh penyedia perkhidmatan pendidikan iaitu sesebuah institusi pendidikan yang disediakan oleh sama ada pihak kerajaan atau swasta.
2. Status pelanggan sesebuah institusi pendidikan ditentukan oleh hubungannya dengan sesebuah institusi pendidikan
3. Terdapat dua jenis pelanggan bagi sesebuah institusi pendidikan iaitu pelanggan luar dan pelanggan dalaman yang juga dikenali sebagai pihak berkepentingan (stakeholders).
4. Pelanggan dalaman sesebuah institusi pendidikan adalah seperti pelajar, guru, ibu bapa, kakitangan bukan guru dan semua warga sekolah, manakala pelanggan luaran pula terdiri daripada komuniti sekeliling, pihak kerajaan, pihak swasta, pihak politik dan pihak-pihak luar lain yang yang berkepentingan dengan sesebuah institusi pendidikan.
5. Bagi menyediakan perkhidmatan pendidikan yang berkualiti, pihak pengurusan sesebuah institusi pendidikan terlebih dahulu perlu memahami latar belakang pelanggannya supaya perkhidmatan pendidikan yang disediakan berkualiti dan mampu memenuhi kehendak pelanggan.
6. Antara perkara yang perlu difahami dan dikuasai oleh pengurusan sesebuah institusi pendidikan ialah :
a. nilai masyarakat setempat terhadap pendidikan anak-anak,
b. sikap dan komitmen masyarakat dalam dan luar sekolah terhadap soal-soal pendidikan,
c. tahap pendidikan masyarakat setempat,
d. harapan masyarakat terhadap sekolah,
e. pilihan yang diminati oleh kebanyakan ahli masyarakat,
f. latar belakang sosial dan ekonomi masyarakat, serta;
g. tahap kesetiaan masyarakat terhadap sekolah tersebut.
7. Sekiranya kesemua maklumat tentang latar belakang masyarakat pelanggan dikenalpasti, pihak pengurusan sesebuah institusi pendidikan boleh mengatur pelbagai strategi bagi menyediakan perkhidmatan pendidikan yang berkualiti sesuai dengan keperluan dan kemampuan sesebuah masyarakat di sesebuah kawasan.
8. Perkara teras yang perlu dilaksanakan dalam usaha menyediakan perkhidmatan pendidikan yang berkualiti ialah dengan menyediakan perkhidmatan pendidikan yang mampu memenuhi kehendak pelanggan yang merujuk kepada ibu bapa, pelajar dan masyarakat.
9. Perkhidmatan yang diberi keutamaan oleh pihak sekolah perlu sesuai dengan tujuan pendidikan iaitu untuk mendidik dan mengembangkan potensi pelajar dari segi intelek, rohani, jasmani dan emosi sebagai warganegara yang seimbang pada masa hadapan.
10. Antara perkara yang boleh dilakukan ialah dengan melaporkan perkembangan akademik, rohani, emosi dan jasmani anak-anak kepada ibubapanya, menyediakan strategi pengajaran dan pembelajaran yang sesuai dengan keupayaan dan latar balakang pelajar, menyediakan bahan-bahan pembelajaran yang terkini dan sesuai dengan kemampuan pelajar, pihak sekolah sentiasa melakukan penambahbaikan secara berterusan bagi meningkatkan prestasi akademik pelajar dan sebagainya.
11. Usaha lain bagi menyediakan perkhidmatan pendidikan yang berkualiti ialah dengan melakukan penambahbaikan secara berterusan dalam semua aspek pengurusan sekolah. Hasilnya, sesuatu tugas lebih cepat, tepat dan berkesan serta menyeluruh.
12. Kaedah ini menumpukan kepada usaha menyeluruh untuk memperbaiki kelemahan yang dilakukan semasa proses supaya akhirnya sesuatu proses itu dapat dilaksanakan secara terbaik sejak dari awal dan hasilnya tidak akan berlaku sebarang kesilapan mahupun kekurangan.
13. Sebagai contoh, usaha meningkatkan prestasi pelajar sepatutnya dapat dilakukan sejak awal lagi, iaitu semasa proses pengajaran dan pembelajaran di dalam bilik darjah. Segala kelemahan pelajar dapat dikesan terus oleh guru mahupun pihak sekolah dan kelemahan tersebut segera diperbaiki semasa p&p lagi. Penambahbaikan dalam aspek ini dilakukan secara berterusan dan menyeluruh.
14. Dalam hal ini, masa dan tenaga guru dapat dijimatkan dan pihak berkepentingan iaitu pelajar, guru,ibu bapa dan pihak sekolah sentiasa memperoleh data prestsi pelajar serta status kedudukan pelajar tersebut dalam akademik dapat diketahui sepanjang masa sama ada pelajar itu lemah atau cemerlang.
15. Penambahbaikan secara berterusan (continuous improvement) dalam prestasi akademik pelajar yang dilakukan melalui kaedah ini sudah tentu membantu pihak sekolah memantau prestasi pelajarnya secara berterusan kerana usaha mengesan kelemahan serta usaha memperbaikinya dapat dilakukan sejak awal lagi kerana tindakan pemulihan dan pengayaan dapat dilakukan segera oleh guru sepanjang masa.
16. Selain itu, usaha seterusnya ialah pihak pengurusan sekolah juga perlu mengamalkan sikap terbuka dan sentiasa peka terhadap segala rungutan, aduan serta permintaan pelanggan. Dalam melaksanakan usaha ini, pihak pengurusan sekolah perlulah mengambil tindakan segera menyelesaikan masalah yang dikemukakan atau berusaha memenuhi permintaan pelanggan.
17. Sebagai contoh, pihak pengurusan sekolah hendaklah mengamalkan dasar 'buka pintu' dengan memberi perhatian secara bersungguh-sungguh terhadap masalah, kemusykilan yang dihadapi oleh pelajar dan berusaha untuk memberi nasihat bagi menyelesaikan masalah-masalah mereka.
18. Di samping itu, pihak pengurusan sekolah perlu juga melibatkan pelanggan dengan segala usaha dan aktiviti di sekolah.
19. Misalnya, pihak sekolah boleh melibatkan pihak pelanggan sama ada ibu bapa atau pihak berkepentingan lain dalam pembuatan keputusan iaitu dengan cara menerima segala respons daripada pelanggan dan menjadikannya sebagai kriteria utama dalam pembuatan keputusan dalam aktiviti-aktiviti tertentu di sekolah. Dalam hal ini, ibu bapa boleh dilibatkan sebagai ahli jawatankuasa bagi penganjuran aktiviti-aktiviti sekolah seperti hari penyampaian hadiah, hari sukan, perayaan-perayaan dan sebagainya.
19. Sebagai penyedia perkhidmatan pendidikan, pihak pengurusan sekolah perlu mempunyai tanggungjawab moral bagi memahami kehendak-kehendak pelanggan, berusaha memenuhinya dan perlu sentiasa mengetahui sejauh mana kehendak tersebut telah dipenuhi.
20. Selain itu, pihak pelanggan hendaklah bersama-sama bekerjasama dalam usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan pendidikan dengan cara sentiasa memberi respons terhadap perkhidmatan sedia ada dan turut sama terlibat dalam pemantauan perkhidmatan yang disediakan.
21. Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan pendidikan yang telah disediakan, pihak pengurusan sekolah boleh menggunakan beberapa kaedah bagi mendapatkan data. Antaranya dengan menyediakan peti cadangan di sekolah, peranan pengurus sekolah 'membayangkan' dirinya sebagai pelanggan, kaedah temubual, melakukan kajian serta sentiasa mengadakan mesyuarat atau perjumpaan dengan pelanggan.
22. Jelaslah di sini bahawa, sesebuah organisasi pendidikan yang berkualiti sentiasa mengutamakan pelanggannya dengan berusaha menyediakan perkhidmatan berkualiti bagi memenuhi kehendak pelanggan. Sebaliknya, jika sesebuah organisasi pendidikan gagal memenuhi kehendak tersebut, organisasi pendidikan tersebut tidak akan mampu menjadi pilihan utama pelanggan dan ini menjadikan sesebuah organisasi pendidikan tersebut tidak mampu bersaing untuk menjadi yang terbaik dalam memenuhi kehendak kualiti pendidikan negara.
Tiada ulasan:
Catat Ulasan